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SLAとは

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SLAとは

SLA(サービスレベルアグリーメント)とは、自社の提供するサービスについての保証レベルを定義し、
顧客と同意することで、顧客に適切な品質のサービスを提供することを目的として実施される制度です。

サービスレベルの定義方法

サービスレベルは、自社が提供できるサービスの品質を定量化し、達成できていることが
明示的にわかるように設定する必要があります。また、サービスレベルを定義する際には、
確実に同意が得られるように、顧客の要望に沿った内容であることが必要になります。

サービスレベルの例)
24時間365日無停止サービス
サービス稼働率年間99.9%
障害通知時間30分以内
障害回復時間1時間以内
サポート応答時間3コール以内
サポート回答時間30分以内

SLA文書の作成

決定されたサービスレベルは、合意できるように文書化する必要があります。

文書化する場合には、次のような方法があります。
・契約書に含める
・覚書に含める
・SLAの文書を単独で制定する
・HP・カタログなどに明記する

SLAの合意方法

SLAは自社が確実にサービスレベルを守ることの宣言になりますが、
対象となる顧客との同意が必要になります。

合意方法を定義する場合は次のことを検討する必要があります。
・SLAの対象者と追加費用
・SLA違反時の罰則、処置、報告方法
・SLA合意の署名、捺印手順
お問い合わせ:
株式会社JMCリスクソリューションズ
〒113-0034 東京都文京区湯島3-26-11 YMビル
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