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ISO20000構築の仕方

ISO20000構築の仕方


1.適用範囲のサービスを明確にする

ISO20000は、サービス単位で認証されます。そのため、まずは自社内のサービスの中で何のサービスを対象にするかを決定します。サービスが決定したら、そのサービスを実施運用するのに関連する部門を適用範囲として定義します。

2.基本方針を策定する

適用範囲が設定されたら、次に自社のサービス提供の基本的な考え方である、基本方針を決定します。

3.SLAを策定する

基本方針に基づき、自社が守るべきサービスの品質を定義します。定義されたサービスの品質は文書化し、既存の顧客および新規の顧客に対して同意を得ることが必要になります。

4.リスクを評価する

定期的にサービスの提供体制を見直し、リスクを明確化することで、
現状のサービスの品質を向上させるための施策を計画し、実施していくことができます。

5.プロセスを明確にする

サービスに関連するプロセスを明確にします。明確にしたプロセスは必要に応じて文書化します。

6.社内にサービスマネジメントを導入する

文書化し、対策方針が明確になったら社内にサービスマネジメントを導入します。
その際には、新たに作成された文書などの教育をします。

7.SLAを通知し、合意を得る

体制が整い、問題なければ顧客に対してSLAを配布するなどして通知し、同意を得ます。
また、その際にはSLAの達成状況なども報告することが必要となる場合があります。

8.社内の内部監査を実施する。

社内に導入されたサービスマネジメントが有効に機能しているか、内部監査を実施して確認します。

9.経営者に報告する。

監査の結果、及び社内の運用状況に問題などは発生していないか。
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