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導入事例

ISO27001/ISMS/BS7799 導入事例

株式会社日立システムズパワーサービス(東京都江東区)_ISO20000
 エネルギーという社会のインフラを担う東京電力の情報子会社として、ミッションクリティカルな電力事業向けのシステム構築・運用に携り続けている、日立システムズパワーサービス。
 極めて高い信頼度を求められる中で培った豊富な経験や技術・ノウハウをもとに、東京電力グループ内にとどまらず、一般市場向けのシステムインテグレーションや システムマネジメントサービス、さらにはマンション向けインターネットサービスなど、幅広いソリューションを提供し、ユーザー系IT企業のリーディングカンパニーを目指しています。
 同社は「Challenge & Enjoy ICT (Innovation,Communication,Together)〜個の力を結集して果敢に挑戦〜」という行動基準を掲げ、「知恵を活かし企業価値を創造するサービスクリエイタ」として「お客さま本位」の「お客さまにご満足いただける」ソリューションの提供を行うのはもちろん、これまで培ってきた技術・経験・知恵を活かし、「お客さまのさらなる企業価値の向上」に向け、顧客から強く信頼されるパートナーを目指しています。
 そんな同社は、自社のデータセンター内で提供する「システムモニタリングサービス」「システムオペレーションサービス」「ファイアウォールサービス」を対象領域に、ITサービスマネジメント(ITSM)に関する国際規格「ISO20000」の認証取得に取り組み、2009年4月に無事、認証取得されました。グループ内外の顧客に向けた信頼性の担保はもちろん、自らがITSMの規範に則り業務を進める環境を整えることで、サービス品質の向上を現場の一人ひとりから果たしていこうという狙いからです。
 同社の認証取得を果たしたプロジェクトの中心メンバー、ITサービス本部 サテライトサービス部長の小泉氏、ITサービス本部 ITサービス業務部 統括グループ副長の山越氏、お二人にご登場いただき、今回の取り組み、プロセス、取得後に得た成果や期待値、今後の目標などについて、熱く語っていただきます。


明文化による高い品質でのサービス標準化で属人化を防ぐ

ITサービス本部サテライトサービス部長 小泉氏
ITサービス本部
サテライトサービス部長
小泉氏
 「1977年の創業以来、東京電力グループのシステム構築・運用を手掛けてきました。社会インフラを担う電力業界での情報化には、必然的に高信頼性を伴ったサービス内容にまとめていくソリューション力が求められ、私たちは現場で日々、その研鑽に努めています。そうして培った技術ノウハウを最大限に活用しつつ、8年前から本格的にグループ外のお客さまのIT活用をお手伝いするようにもなってきました。様々な情報システムの企画・開発から構築後の保守・運用、ユーザーサポートまで、ライフサイクル全般にわたる多種多様なサービスをワンストップで提供する、ユーザー系IT企業としての認知度も高まりつつあります。その中で“これまでの自分たちの足跡を検証し直すことで、これからのサービス品質を高めていきたい”という現場の想いから、認証取得に動き出しました」と「ISO20000」認証取得の背景を語る小泉氏。
 同社では東京電力グループ向けの業務に対し、品質マネジメントシステムの「ISO9001」により、提供するサービスや業務プロセスの維持・改善で品質向上を図る仕組みを、すでに構築してきた経緯があります。「グループ約60社をつなぐTGN(東電グループネットワーク)の運用やASPサービスの提供なども手掛けていることから、10数年前からISO9001のフレームワークを活用していました」(小泉氏)。
 グループ、グループ外のお客さま、社内向けシステム、合わせて約450名の運用管理スタッフのうち300名超がITILファウンデーションを取得し、業務現場から徹底してITサービスマネジメント体制の構築に向けた姿勢や実践法を共有するなどして、品質向上に取り組んでいます。「その上で、属人化しがちなシステム運用領域で、担当するシステムの様々な情報をできるだけ明確化→文書化→標準化して、たとえ担当者が変わっても誰もが同じように高い品質のサービスを提供できる環境に整備したかったのです」(小泉氏)。



  認証取得をリードするのではなく支援するコンサルタントを選択


ITサービス本部ITサービス業務部総括グループ副長 山越氏
ITサービス本部
ITサービス業務部
総括グループ副長
山越氏
 同社の「ISO20000」認証取得に向けた取り組みは、2006年度からスタートしました。「情報収集やセミナー受講によって基礎知識を固め、自分たちの業務フローには何が足りないかを確認するところからはじめました」(山越氏)というように、具体的なテーマを持って臨んでいかれたようです。
 その中で、「申請や取得に向けて杓子定規でフォーマッタブルな手順しかコンサルしてくれない相手ではなく、私たちの業務環境やフローの理解に努め、その上で足りない部分を示唆してくれる存在という視点で認証取得のパートナー選定に着手しました」(山越氏)と、あくまで同社が主体になり、現状の業務フローを活かした認証取得を進める流れを模索。熟慮の結果セレクトした複数の候補の中から「実績やコストもさることながら、認証取得の支援役として一緒に構築していこうという姿勢で臨んでくれたJMCリスクソリューションズに白羽の矢を立てました」(小泉氏)という決断を2008年3月に下しました。
 「JMCリスクソリューションズ主催の無料セミナーなどで話すコンサルタントが、私たちの現場で活躍しているエンジニアと同じ年代だったのも、実は大きな要因のひとつでした。業務の現場では、これまでISO9001を運用し、ITILの知識を持って品質の作り込みに臨んできている経緯があります。一人ひとりに、それなりの自負やプライドがあるわけです。そこへ、上から目線の先生のようなコンサルタントが来て、あれこれモノを言うような雰囲気になってしまうと、たとえ正しいと頭でわかっていても、うまくのみ込めないだろうなと想像していましたので(笑)」(山越氏)。



  業務現場が主体で認証取得、サービス品質の底上げに直結させる


2009年4月に認証取得したISO20000
2009年4月に認証取得したISO20000。
 これまでの業務環境を、認証取得に則してガラリと変えてしまうのも、ひとつの手段。しかし、取得することだけが独り歩きしてしまい、実状にまったくそぐわないスタイルに変更してしまうのは本末転倒━━そういった理解で認証取得に臨んだ同社。「従来の業務環境の延長線上で審査基準を満たす、あるいは凌駕している部分はそのままでいく。満たない部分だけをボトムアップに注力する。手を抜くわけではありません。認証取得する業務領域は、お客さまの情報システムの運用保守業務と密接なサービス領域ですので、SLAなども含めまっさらな状態にリニューアルしてしまうと現場の混乱は必至で、事実上、無理だからです」(小泉氏)と言うように、永続的に続く運用保守業務を混乱させないようにして認証取得環境の整備にこだわりました。例えば、審査や取得に向けたガイドラインの内容などはExcelなどで簡便に管理するのが通例ですが、同社では専用のシステムとデータベースを新たに立ち上げ、Accessを介して業務現場のスタッフがリアルタイムで情報を共有し、即アップデートしていける環境を構築するほどの念の入れようです。
 そういった動きにJMCリスクソリューションズでは、同社の業務環境の把握から課題抽出、解決策の提案を繰り返すことで対応。現場と密になった協創体制で同社主体の認証取得のサポーターに徹していきました。「審査基準を満たすボトムラインを提示してくれ、その上で自分たちの業務フローや体制で足りない部分についてプラスアルファのアドバイスをもらい助かった」(山越氏)「PDCAサイクルによるチェック手法を採り入れ、自分たちの弱点を浮き彫りにするコツを伝授してもらい助かった」(小泉氏)、「各管理フェーズでの設定方法も都度相談に乗ってもらえ参考にすることができた」(山越氏)と同社は評します。「結果、認認証取得のプロセスを構築していくノウハウを身に付けることができただけでなく、その運用を通じてITSMを高めていこうとする風土が育ち、サービス品質向上への意欲が非常に高まったことを実感しています」(山越氏)との成果も感じているようです。



  将来の協働まで視野に入れたITSMの徹底活用で企業価値向上に挑み続ける


 「知恵を活かし企業価値を創造するサービスクリエイタ」として、東京電力グループだけでなく多くの企業のIT活用を底支えする同社の、あくまで業務が発生するそれぞれの現場と顧客にこだわった「ISO20000」認証取得は、2009年4月、見事に実を結びました。
 現在、取得初年度の運用フェーズに入って間もない同社ですが、「ドキュメントを整備し証跡を管理する体系を自社のデータセンター内に整備できたことで、既存ユーザーのお客さまから『信頼性が高くなったね』とお褒めの言葉をかけてもらえました」(山越氏)など、早くも手応えを感じている様子です。「ただ、それで満足しているわけでは決してありません。サービス品質向上の追究に向け、自分たちがインプットしなければならないことは何か、と常にエクスキューズを発していきながら、構築したばかりのガイドラインの見直しにも取りかかっています。現場では骨組みができたという認識。運用を通じて肉付けしていく意識の醸成にも成功しました」(山越氏)。
 一方で「ISO20000の実運用の設計スキルを体得できたことを活かしていきたいですね。例えば、社内他部署への横展開もあり得ますし、私たちが蓄えたノウハウをパッケージ化して外販するというアプローチもあると思います。その際は、ISO20000という規格に対するコンサルティングをJMCリスクソリューションズにお願いし、実運用の構築は私たちが動くといったようなアライアンスの実現も夢じゃないと思っています」(小泉氏)と、今後のプランについても明かしてくれました。
 「ISO20000の認証取得のためだけの資料づくりでは、まったく意味がない。普段の業務の現場で実践できる仕組みを作ってこそ、はじめてお客さまに価値を認めてもらえる」(小泉氏)という基本姿勢を貫く同社から、ITSMの何たるかを学ばせてもらうことが多かった、今回の事例。JMCリスクソリューションズでは、引き続き、同社のITSM運用のアドバイザーとして支援し続けると同時に、コラボレーションによるチャネル開発の模索にも挑んでいきます。


会社プロフィール
株式会社日立システムズパワーサービス
本     社 〒135-0034 東京都江東区永代2-37-28 澁澤シティプレイス永代
U   R   L http://www.hitachi-systems-ps.co.jp
設     立 1977年7月
事 業 内 容 ●コンピュータソフトウェアの開発及び保守
●コンピュータ利用による各種技術計算
●コンピュータ機器による情報処理
●電気通信事業法に定める電気通信事業
●コンピュータ利用に関するコンサルティング及び教育
●コンピュータソフトウェアの販売及び賃貸
●コンピュータ機器の賃貸、保守、販売
●情報処理データの保護、保管、輸送
●建築物及び電気通信設備の設計、工事
●労働者派遣事業
●ソフトウェア、情報処理に係る研究開発
●前各号に附帯関連する一切の事業
サービス情報 ITマネジメントサービス
ISO20000の運用体制により、ITサービスのコンサルティングから実運用まで、
大切なシステムをトータルサポート。

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株式会社JMCリスクソリューションズ
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