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株式会社パイプドビッツ_BS15000
 2000年4月に設立された、「株式会社パイプドビッツ」。同社は2001年2月よりデータベース管理ASPサービス『スパイラル(R)・メッセージングプレース』をリリース。設立からわずか6年で、官公庁をはじめ大手企業から街角の小さな歯医者さんにいたるまで多くの顧客に同サービスの導入を果たし、順調にビジネスを拡大させています。現在のユーザー数は675を超えます(2006年6月30日現在)。
 そんな同社が、ITサービスマネジメントの標準規格である「BS15000-1:2002」の認証取得に挑んだのは、2005年4月のこと。実は2001年12月の段階で、『スパイラル(R)・メッセージングプレース』に独自の SLA(Service Level Agreement:品質保証制度)を導入しており、「サービス品質」には業界に先駆けて敏速に対応していた経緯があります。認証取得をお手伝いしたJMCにとっても、非常にレベルの高い仕組みがすでにあったことから、認証取得に向けた作業が円滑に進められたのが印象的なプロジェクトとなりました。
 同社は「BS15000-1:2002」取得と同時に「ISO9001:2000」の認証も取得したほか、2001年7月には適切な個人情報の運用体制が構築されていることを証明するプライバシーマークの付与認定を受け、2005年3月には情報セキュリティマネジメントの標準規格である「BS7799:PART2:2002」と「ISMS認証基準(Ver.2.0)」の認証を取得するなど、「個人情報の保護」や「情報セキュリティ」への取り組みにも尽力されていました。
 このように、eメール配信ASPとして確固たる地位を築くと同時に、業界のボトムアップにも大きく寄与しようとする同社。その姿勢や理念に学ぶところが多かったjmcでは、今回、代表取締役社長兼CEOの佐谷氏をはじめ、取締役兼CTOの堀井氏、当時のプロジェクトメンバーであった白倉氏・後藤氏にご登場いただき、SLAに対する考え方をはじめ「BS15000-1:2002」取得にまつわるスタンスやプロセス、取得後の効果、今後の目標などについてお話しいただきました。


  ASPサービス展開当初から自前のSLAを稼働させる意識の高さ

佐谷宣昭氏
株式会社パイプドビッツ
代表取締役社長 兼 CEO
佐谷宣昭氏
 「『スパイラル(R)・メッセージングプレース』を中心に、お客様の情報資産を安全かつ積極的に活用する方法を提案していくのが私たちのミッション。そこで、サービス開始当初から、個人情報の保護や情報セキュリティ、サービス品質といったテーマのもと、サービスのインフラを強化してきました。情報保護とセキュリティに関しては、いち早くPマークやBS7799、ISMSを取得しましたので、次はサービスの品質でもきちんと国際標準であることを証明してもらおうと、BS15000の取得に臨んだわけです」と、今回のBS15000-1:2002取得の背景を話す、株式会社パイプドビッツ 代表取締役社長兼CEOの佐谷氏。
 同社では、法人向けにeメール配信とeメールマーケティング支援ASPサービスを提供するにあたり、2001年12月より独自の SLAを構築。業界でもいち早くサービス品質にこだわった展開をみせていました。「2001年2月のASPサービスのリリース当初から、お客様の方から『SLAを結ばせてほしい』」と依頼されることが多かったんですね。当時は私たちもSLAってナニ? というレベルで、単なる契約書のことかと思ってたくらいでしたから(笑)。それで、海外のサイトなどでよくよく調べてみたら、契約は契約でもお互いの同意のもとサービスの品質を保証するものだということがわかり、だったらきちんとしなくちゃいけないということで、自分たちでガイドラインを策定していったのです」(佐谷氏)。
 当時、まだまだベスト・エフォート型(ITサービスでは、通信速度や情報セキュリティなどに品質保証がないことをいう。サービスの維持に最善を尽くすが、なんらかの理由で問題が発生したとしても、保証がないことを定める時に用いる。)でのサービス提供が一般的だったeメールの配信やマーケティング関連業界では、同社の取り組みは新鮮かつ大胆なものでした。
  その後、いくつものサービス導入を経ていく中で、「最終的にはバージョンアップの期待値という項目まで範疇に取り込んでいった」(佐谷氏)というように、徐々にSLAのブラッシュアップが図られていきました。



  自らのSLAが公明正大な評価を得るために国際規格の取得を目指す


 サービス品質の保障にこだわる――裏を返せば、それだけ自社のサービスの内容や提供する仕組み、マネジメント体制に自信があるということ。同社でも、日々、顧客やビジネスに関する重要情報が大量に行き来する企業のWebサイトやeメールを、堅牢に守る「安全さ」と、必要なときに望むかたちで使える「便利さ」の両立を実現した専用システムで『スパイラル(R)・メッセージングプレース』を展開できる確固とした技術力があったからこそ、それを担保にSLAを連携させることができ、サービス価値の追求に注力できたのです。
 そんな同社がBS15000-1:2002の取得に動いたのは、ある意味、必然とも言えるでしょう。きっかけは「BS7799の取得に向けコンサルテーションを受けていたときに、『こんなのもありますよ』という感じで紹介してもらった」(佐谷氏)という、コンサルタントの一言でした。
 「ITサービスの安定供給を目的とした仕組み作りが定義された国際規格ですから、その取得を通じで、今まで自分たちのやってきたSLAが第三者にお墨付きをもらえれば、自信につながるし、お客様にもよりアピールできるようになる」(佐谷氏)という狙いから、同社はBS15000-1:2002の認証取得に向けたパートナー探しに着手。2005年当時は、国内でもまだ3社ほどしか認証取得企業がなく、そのうち自社での認証取得をしたJMCの存在をインターネットで知り、さっそくアプローチすることになりました。「他に頼むところがなかったなんて言ったら怒られますね(笑)。でも、ニュースリリースを出していたコンサルタント会社はJMCくらいしか見当たらなかったのが実際です」(堀井氏)。
 依頼を受けたJMCでは、同社の認証取得に向けたスタンスや狙いを共有することから着手。同社のSLAをベースに、Plan(計画)→Do(実行)→Check(確認)→Act(是正)のPDCAサイクルに則って、適切なITサービスマネジメント(ITSM)体制の整備に取りかかりました。
堀井俊和氏
株式会社パイプドビッツ
取締役 兼 CTO
堀井俊和氏



  JMCの豊富な認証取得実績に裏付けられた支援手腕を評価


白倉 誠氏
株式会社パイプドビッツ
執行役員
白倉 誠氏
 すでに同社内で運用されていたSLAが認証の基準を充分満たすものだったことをはじめ、「朝礼で『ウイルスに感染してしまった場合の対処法は』とか『BS15000はどこから認証されるか』などクイズ形式の発表会を開催したりして社内浸透を進める工夫をしました」と執行役員の白倉氏が話すように、同社独自の取り組みも積極的に展開されたこともあり、取得に向けた準備作業はスムーズに進めることができました。
 唯一、課題らしい課題として持ち上がったのは、「Pマーク認定やBS7799認証などを通じて、規程類が複数存在することになり、社内的に混乱を来しかねない状況だったことですね」と佐谷氏が振り返ります。
 事実、複数の規程の中で、文書のまとめ方や運用手法の整合性に若干のブレやギャップが散見され、現場へ落とし込む部分であいまいとしてしまう危険がありました。そこでJMCでは、BS15000-1:2002の取得を機に、全社スタンダードとして業務フローや守るべき規範といった内部統制の明文化をフォロー。一本化することですべてをスマートに運用できる社内環境の構築に尽力しました。「正直、しんどい作業でしたが、誰も目を通してくれない規程なら必要ありませんので、複数の規程の一本化でスッキリさせることができ、非常に助かった」(佐谷氏)。
後藤弘一郎
株式会社パイプドビッツ
内部監査室 室長
後藤弘一郎氏
 以上の結果、2005年12月26日にBS15000-1:2002の取得に、無事、成功された同社。取得後に感じたメリットについて、プロジェクトメンバーそれぞれの感想をうかがうと、「いろいろありますが、営業効率の視点では利用規約とSLAを並べれば基本契約書になりかわるほどに整備されたので、商談を進めるのが楽になった」(佐谷氏)、「2001年から独自のSLAを運用していましたが、改めて認証取得したおかげで、SLAの中身を定期的に見直す仕組みが確立したので運用効率が改善された」(後藤氏)、「競合他社に対し大きなアドバンテージになる」(白倉氏)、「ITサービスマネジメント(ITSM)の確立で営業などの現場も含め、全社的に社員の意見を採り入れられやすい仕組みが手に入った」(堀井氏)と、それぞれ評してくれました。
 今後、同社では継続審査時にISO/IEC20000への移行を目指し、改めてプロジェクトを進めていく予定。JMCも引き続きお手伝いを続け、ISO/IEC20000へのスムーズな移行を支援し、国内でもいち早くSLAを実践してきた同社とのコラボレーションを深めていきたいと考えています。

※SLA/Service Level Agreementの略。通信事業者が利用者にサービスの品質やコストを保証する制度。


会社プロフィール
株式会社パイプドビッツ
本   社 〒107-0051 東京都港区元赤坂1丁目1-7 赤坂モートサイドビル2F
U  R  L http://www.pi-pe.co.jp/
創   業 2000年4月3日
事業内容 インターネットの情報流通に関する新しい仕組みの研究・企画・開発・実践。eメール配信およびeメールマーケティング支援システムの開発、同システムのインテグレーション、ASP。

お問い合わせ

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