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ISO27001/ISMS/BS7799 導入事例

株式会社オーク情報システム(東京都墨田区)_ISO20000
 「Spicy and Sustainable:ひと味違う提案力と持続可能な堅牢さを併せ持つ企業を目指す」を企業理念に掲げるオーク情報システム。
 様々な制約の中で、お客様のIT活用のクオリティを最優先に、「任せられるITパートナー」として幅広い領域でサービスを展開する同社は、総合建設業の雄・大林組のIT基盤の構築と運用に長年携わる中、ユーザーのビジネスを深く知り、今あるシステムの「強みと弱み」を正確につかんで的確なソリューションを提案できるエキスパート、すなわち「任せられるITパートナー」として、1986年の設立以来、問題解決の実力と技を育んできました。
 IT基盤の構築・運用と日常的な改善の双方に取り組んできた豊富な経験を活かし、常に新しい「使える技術」の獲得に注力するITパートナーとして、近年は建設分野にとどまらず、情報セキュリティや医療分野へも得意分野の幅を広げ、大林組グループ以外の数多くの顧客にもソリューションとサービスを提供。「お客様の発展のために持てる能力を最大限に発揮する」という企業文化を培いながら、なによりもクオリティを重視し、そのクオリティを支える技術を備えるエンジニア集団として、IT活用に関するマネジメントの本質にこだわったサービスを提供しています。
 そんな同社が、システムの運用保守サービスを対象領域に、ITサービスマネジメント(ITSM)に関する国際規格「ISO20000」の認証取得に取り組み、2009年3月に無事、認証取得されたのは、ある意味、当然の流れ。最も大切にしているクオリティを維持し続け、全社を挙げて顧客のビジネスを支援する「クオリティエンジニアのチーム」で居続けるために「ISO20000」を活用する構えです。
 同社の情報マネージメント部 部長の松並氏にご登場いただき、今回の取り組み、プロセス、取得後の効果、今後の目標などについて、幅広くお話しいただきます。


提供するサービス内容の明確化を果たすところから着手

パートナーソリューション第二事業部 事業部長 松並氏
パートナーソリューション
第二事業部
事業部長 松並氏
 「私たちが最も大切にしているのはクオリティ。それは、常にスピードやコストとの厳しいせめぎあいの中に置かれますが、だからこそお客様と一緒になってクオリティにこだわり作り込んでいかないと、双方がお互い満足できる結果を適正価格で提供していくことが難しいと捉えています。そんな中、お客様からお仕事の発注をいただき、契約を取り交わした内容と、実際の現場での受託業務の中身に整合性が図り難い業務が発生するのは、ある意味仕方ないことです。この仕事は契約内か、それとも新たに料金が発生するものか━━担当者は迷いつつとりあえず業務を進めてしまうことが多いのですが、そこには私どもが提供するソリューション全体のサービス品質=クオリティの劣化を招きかねない芽が潜んでいると考えています。とりあえず、をなくすため、ITサービスマネジメントシステム(ITSMS)でISO20000という確立されたマネジメント手法のもと、双方がSLAというものさしで合意を図っていくというプロセスが効いてくるのではないかと思い、認証取得に乗り出しました」と今回の背景を説明する、松並氏。
 多くのSIerが、もっと言えば業種業態に限らず受託スタイルで業務を請け負う企業が抱える問題として挙がることの多い、サービス業務。同社は品質での優位性が確保できなければ、この変革の時代に安定した受託業務は難しいとの判断から国際規格「ISO20000」の認証取得によってITSMS環境を構築し、自らと顧客、双方にメリットが出るような解決策を追求することにしたのです。
 「実は2006年頃から、主に保守・運用フェーズでの業務分析に着手し、いかにしてサービスの品質を保持または向上させながら、顧客満足を確保するかについて模索していました」(松並氏)。
 同社では試行的にSLAの策定を進めるなど、認証取得に向けた準備に入ります。「契約書には記載されない、その後ろにいるお客様、そして現場のユーザーが抱いている、私たちのサービスへの期待度や品質に対する認識値をキチンと把握し、それに応えて行きたいと考えました」(松並氏)。



  ISMSに挑んだ経験を存分に活かして「ISO20000」の認証取得へ


 SLA策定に動き出す前に、同社では2004年に情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)に関する国際規格「BS7799」とISMSの第三者評価制度「ISMS適合性評価制度」の認証を、データセンター運用などを受託する運用サービス事業、基盤ソリューション事業で取得。2007年には全部門を対象に認証を取得しています。この取り組みを、松並氏は「当社はお客様との強い信頼関係の上に成り立っています。そこで、セキュリティマネジメントを担保していることを客観的に証明するため、自社の情報資産だけでなく、お預かりするお客様の情報資産、そして社員や出向者、派遣社員、アルバイトなどすべての従業員を認証対象に取得しました」と振り返ります。
 顧客からの信頼性確保に向け、より高いセキュリティ体制を構築した同社。以来、高い機密保持が要求される企業や官公庁など、広範な領域での積極的な事業展開に結び付けています。この時の経験が、今回の認証取得にも活かされました。
 「ISMSの認証取得を通じ、従業員一人ひとりが自身の業務の中で、社内的にはもちろん、お客様にも、社会全体にも評価されることを経験したという素地がありました。そのおかげで、ISO20000に対する理解もスムースに進みました。ISMSとITSMSは相互補完する関係だったことも幸いでしたね」(松並氏)。
 ISMSの認証取得で第三者機関からお墨付きをもらうことの意義を知り尽くしていた同社は、迷うことなく「ISO20000」の認証取得に歩を進めます。「ISMSでお世話になったJMCリスクソリューションズに再度依頼しました。ポリシーや規程を私たちの業務現場にアジャストするなどのコンサルティングの実績が最大の決め手でした」(松並氏)。



  “オーク流”のITSMS構築&実践で顧客満足度向上に努める


先に取得されているISO27001と、今回JMCリスクソリューションズがお手伝いしたISO20000
先に取得されているISO27001と、
今回JMCリスクソリューションズが
お手伝いしたISO20000。
 「ISO20000」の準備段階で作成した試行用のSLAに従ってサービスを管理し始めた同社は、認証取得の次ステップとして顧客企業とSLAの正式契約へと駒を進めます。しかし試行用SLAでは顧客企業との合意で難航したようです。「正式な契約ということで、サービス内容を明確化して数値目標を記述したのですが、お客様はもちろん、サービスを提供する私たちの現場のスタッフ、双方にプレッシャーがかかるようになりました」(松並氏)。
 目標数値のマネジメントは、SLAの実践において重要な項目のひとつです。
 同社では2008年の春からポリシー確立とSLAの正式バージョンの締結、それらにまつわる証跡管理など、正式に認証取得に向けた活動を展開していきましたが、中でもSLAの交渉は「数値目標は今年度中に固めるのではなく、あくまで次年度に数値目標を確定するための情報収集の期間にしましょうというオファーをお客様からいただきました。私たちも異存ありませんでしたので、急遽SLAを改訂し認証取得に臨むことにしました」(松並氏)。



  「ISO20000」認証取得を自らの存続基盤を変革へと導くトリガーに


 情報システムの開発と運用にかかわる豊富なスキルとノウハウを有し、ITマネジメントの本質をつかみとってきた同社の顧客目線による「ISO20000」の認証取得は、2009年3月、無事に果たされました。取得後の効果として、「契約書では不明確であった運用部分の業務について、SLAを介在させることで細目にわたってお客様とレビューしていくというプロセスが確立できたことに大きな意味があります。お客さまのサービス要求値を明確化できる環境が整備でき、次年度以降に数値目標を盛り込んでいくことについても、お互い納得して仕事を進められるようになりました」と松並氏は手応えを話します。
 また、「全社的な業務標準化への第一歩として、これまで社内で希薄になりがちだった証跡を管理する意識を業務プロセスの中に位置づけられたことも大きいですね。「ISO20000」が厳しい時代に企業の存続基盤を確立し変革に導くトリガーになってくれることを願っています」とも評します。
  そんな同社から「認証取得に伴って、社内での管理業務の負荷の高まりが懸念されています。コストもそれなりに必要ですので、その負担に見合った成果が生まれないと意味がありません。パートナーのJMCリスクソリューションズには、管理業務を軽減させるツールやアウトソーシングのプランを提案してもらうなどして、認証の運用サイクルでのサポートにも期待しています」(松並氏)とのリクエストを寄せていただきました。
 認証取得までのお付き合いはもちろん、その後の運用フェーズに関しても、JMCリスクソリューションズでは、引き続き、同社の取り組みを後方から支援し続け、顧客視点によるISMSとITSMSの実践力の底上げに貢献していきます。


会社プロフィール
株式会社オーク情報システム
本     社 〒131-0034 東京都墨田区堤通1-19-9 リバーサイド隅田セントラルタワー
U   R   L http://www.oakis.co.jp/
設     立 1986年1月27日
事 業 内 容 ●コンピュータソフトウエアの開発、販売及び賃貸
●コンピュータハードウエア及び周辺機器並びにコンピュータシステムの製造、開発、販売及び賃貸
●コンピュータシステムの運用の受託
●情報処理サービス及び情報通信サービス業務
●コンピュータソフトウエア、コンピュータハードウエア及びコンピュータシステムの保守管理業務
●マルチメディア関連情報サービス業務及び印刷、コピー等サプライサービス業務
●事務機器、事務用品、家具及び日用雑貨品の販売
●建設工事に関する調査、企画、立案、設計、監理及びコンサルティング業務の受託
●建築工事、電気工事、電気通信工事、機械据付工事及びこれらに関連する工事の請負
●医療用機器の製造及び販売
●労働者派遣事業
●古物の売買
●貨物利用運送事業


お問い合わせ:
株式会社JMCリスクソリューションズ
〒113-0034 東京都文京区湯島3-26-11 YMビル
TEL:03-6895-8763 FAX:03-6895-8212
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