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九電ビジネスソリューションズ株式会社(福岡県福岡市中央区)_ISO20000
 九州電力の基幹系情報システムの開発、インフラ設計・構築、運用、保守、サポートを担い、24時間365日の電力供給を支援する、九電ビジネスソリューションズ。 九州電力の100%出資による情報子会社として、ミッション・クリティカルな九州電力の基幹系システムを長い間支え続けている経験や技術、ノウハウを存分に活用し、九州電力グループ各企業や流通業・製造業などの一般企業、自治体といったお客様の経営課題を解決に導く、多彩なソリューションの提供にも熱心なユーザー系SIerです。
 同社は、その高い技術力と優れたサービス力で、お客様に選ばれる“ITのベストパートナー”になることを目指し、「人がチカラ 技術がチカラ 笑顔がチカラ」というキャッチフレーズのもと、全社一丸となって中身の濃いソリューション提供を目指しています。と同時に、情報に携わる企業として、情報セキュリティや個人情報保護など、企業の社会的責任を果たす努力も怠っていません。
 そんな真摯な取り組みのひとつとして、主力ユーザーである「九州電力の基幹系システムのインフラ(基本ソフトウェア、ミドルウェア・ネットワークサービス)のシステムサポート」を対象にした、ITサービスマネジメント(ITSM)に関する国際規格「ISO20000」の認証取得をご紹介しましょう。このチャレンジは、九州電力グループ内外に向けた信頼性の担保と評価の向上は言うに及ばず、ITSMの規範のもと自らで律して業務を進める環境を整え、今以上のサービス品質の向上を現場の一人ひとりから実践していこうという決意表明でもあります。
 同社の認証取得を果たしたプロジェクトの中心メンバー、カスタマサポート本部 テクニカルサポート部長の秋本氏、カスタマサポート本部 テクニカルサポート部 第1システムテクニカルグループ副長の土谷氏、カスタマサポート本部 テクニカルサポート部 第2システムテクニカルグループ副長の江原氏、お三人にご登場いただき、今回の取り組みの狙い、プロセス、取得後に得た成果や期待値、今後の目標などについて、お話しいただきます。


  技術ノウハウや情報の共有化で質の高いサービス提供環境に

秋元氏
カスタマサポート本部
テクニカルサポート部長
秋本氏
 「九州電力の情報系システム会社として設立された私たちは、九州全土のエネルギーインフラを支える情報システムの設計・構築から運用保守までトータルに担っています。それは、24時間365日、途切れることなく当たり前に稼働させ続けていく高い信頼性を伴ったソリューションを提供することと同義です。これまで、その実践に日々努めてきた結果、培ってきた技術ノウハウがグループ内外のお客様から評価されるまでに成長してきました。今後も九州電力や九州電力グループはもちろん、引き続きオープン系の様々な情報システム全般をフォローする多彩なITサービスを提供するためにも、認証取得で私たちに寄せられる信頼や評価を、より向上させる必要があると判断したのがきっかけです」と「ISO20000」認証取得の背景を語る秋本氏。
 同社では設立以来、ミッション・クリティカルな九州電力の基幹系システムを支え続けています。しかし、「実は5年程前から九州電力を筆頭に様々なお客様に提供する情報システムやネットワークの運用・保守サービス領域で、お客様はもちろん自社組織内を含め、サービスの提供内容や責任範囲などがお互いに不明瞭なままでの業務実施が一部で顕在化していました。私たちが提供するサービスや業務プロセスの“可視化”を行うことで業務の維持・改善を促し、品質の向上を図りながら親会社でありお客様である九州電力から納得した評価をいただくための仕組みを構築することが、経営での喫緊のテーマでした」と課題があったことも秋本氏が明かしてくれました。
 また、「現場でも、技術ノウハウはもとより、お客様からの依頼を受けその対策を、いつ、どのように実施したかといった業務進捗情報など、属人化しがちなシステム運用領域の暗黙知を、最大限、明確化するのもテーマのひとつでした。この機会に文書化して標準化することで、お客様のシステムを担当するエンジニアが部署の垣根を越えて情報を共有し、質の高いサービスを提供できる環境に整いつつありますね」と土谷氏も続きます。



  一緒に認証取得に臨む姿勢を見せたコンサルタントに共感


土屋氏
カスタマサポート本部
テクニカルサポート部
第1システムテクニカルグループ副長
土谷氏
  自らのサービス品質向上に向け、同社ではまず4つのワーキンググループを有志メンバーで立ち上げ活動を開始。その中からITIL活用に白羽の矢を立て「ISO20000」認証取得を視野に本格的に動いていったのは、2009年のことです。しかし、「情報収集やセミナー受講など、基礎的な知識を学ぶところから着手していったのですが、自分たちの業務フローと照らし合わせて、どこまで要求事項を満たせばいいのか線引きするのが一番苦慮しましたね」(土谷氏)というように、一筋縄ではいかなかった様子です。
 そこで外部の専門コンサルタントとの協働を模索することに。複数の候補から5社に絞り込み、それぞれ担当者との面談からパートナーを選ぶ作業に取り掛かかった結果、「認証取得を指南するというより『一緒に課題を見つけて克服していきましょう』と支援役に徹して、私たちの自主性を重んじながら構築に臨んでくれようとする姿勢に魅力を感じました」(江原氏)という手応えから、2009年7月にJMCリスクソリューションズをパートナーに選び、本腰を入れて認証取得に挑みはじめました。
 「同業他社での導入をはじめ多くの実績があったことも心強かったですね」(土谷氏)「導入実績やコストも気になる部分でしたが、なにしろコンサルタントを探す際に、当時、検索ポータルへ『ISO20000』と打ち込むと一番最初に出てきた企業がJMCリスクソリューションズでしたから(笑)」(江原氏)という評価軸もあったようです。



  内部統制指針としての活用は永年サービス提供してきたSIerとしての矜持から


江原氏
カスタマサポート本部
テクニカルサポート部
第2システムテクニカルグループ副長
江原氏
  前段でも触れた“どこまで要求事項を満たせばいいのか”という迷いや戸惑いが色濃くあった中で現場を巻き込んでの認証取得。苦戦を予想した同社は「初めての試みでもあったので、まずはスモールスタートで行こうと総意をまとめた上で、改めて認証の適用範囲やサービスメニューをどこまで要求事項とリンクさせるのかを煮詰めていきました。指針としては現場サイドの『自分たちがやってきたこと、そしてできる範囲でやろう』という意識を尊重しています」(土谷氏)。「そういった当社の想いやこれまで培ってきた業務環境・スタイルを充分酌んで、レスポンスよく対応策を提示してくれました。各フェーズごとに勉強会を開いてくれ、事前に何をする必要があるのかを都度、指差し確認してもらえたのも大きかった。だから認証取得のプロセスで大きな問題は持ち上がらなかったですし、改めて自分たちの素養、考える力を育む一助にもなりましたね」(江原氏)とJMCリスクソリューションズの動きを評します。
 最終的に、ファーストトライとなる今回は、メインクライアントの九州電力のもとで稼働する情報システムの運用保守業務に限定することを、同社とJMCリスクソリューションズの両者で確認。「SLAも当社のサービス担当部門と顧客窓口の営業部門間で粛々と『ISO20000』に則るカタチで進めるなど、品質向上に導く自助努力の一環として認証取得に望みました。取得後もしばらくは声高にアピールしない方向で運用し、あくまでも内部統制の指針として活用しています」(秋本氏)と言うように、永続的に続くメインクライアントの運用保守業務の現場で、無用な混乱を招かない配慮を施しながらの認証取得となりました。「当たり前のことを当たり前にこなせる力、ある意味、これまで提供してきた運用・保守ソリューションのサービス内容に自負がありましたし、それを改めて可視化しただけのことです」(秋本氏)。この業務が発生する現場と顧客にこだわったITSM構築は、2010年9月、無事に「ISO20000」認証の取得を果たすことで達成されたのは言うまでもありません。



  無理のないITSM構築と運用で着実に企業価値の向上につなげる


土谷氏(左)、江原氏(中)、秋本氏(右)
江原氏(左)、土谷氏(中)、秋本氏(右)
  現在、取得初年度の運用フェーズを終えようとする同社ですが、「業務フローを整備し、実際に現場で起こったインシデント対応業務の証跡を一元管理する仕組みを自社内に確立できたことで、現場を担う130名弱のエンジニア一人ひとりの意識が変わりつつあるところです」(土谷氏)など、相応の手応えを感じています。「証跡データの情報共有だけで満足することなく、リアルタイムでの把握や蓄積された証跡データの分析評価など、九州電力に対する一層のサービス品質向上につなげていくよう、さらなる活用に取り組んでいきたいですね」(秋本氏)と自助努力に拍車をかける構えも明かしてくれました。
 もちろん、「『ISO20000』認証取得の設計スキル、そして実運用の術を体得しつつある今、これを横展開していかねば意味がありません。将来的には九州電力や九州電力グループ会社、一般企業のお客様にも適用していけるレベルにまで、社内のボトムアップに注力し続けていきます」(秋本氏)や「ゆくゆくは社内の他部署への横展開もあり得ます。その際は、またJMCリスクソリューションズにお手伝いいただきたいですね」(江原氏)と、これからの取り組みプランにも余念はありません。
 JMCリスクソリューションズでも、同社のITSM運用のアドバイザーとして共に維持管理ならびに継続的改善を支援しながら、今後の拡がりに向けた取り組みにも積極的に支援していく予定です。今回の同社の取り組みから、業務現場を巻き込んで、本来業務に支障をきたさない範囲、言い換えれば自分たちで無理なくできる等身大のスケールでのITSM構築から徐々に広げていく方法を参考にしてみてはいかがでしょうか。


会社プロフィール
九電ビジネスソリューションズ株式会社
本   社 〒810-0004 福岡市中央区渡辺通2丁目1番82号 電気ビル北館
U  R  L http://www.qdenbs.com/
創   業 昭和62年7月1日
事業内容 ●コンピュータソフトウェアの開発、販売、リース及び賃貸
●コンピュータシステムの導入、保守、運用及び管理
●コンピュータ及び周辺機器の販売、リース及び賃貸
●コンピュータネットワークを活用した情報サービスの提供
●情報処理システムに関するコンサルティング及び教育
●電気通信事業法に定める電気通信事業
●前各号に係わる労働者派遣事業
●電気工事業
●電気通信工事業
●前各号に附帯関連する事業

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株式会社JMCリスクソリューションズ
〒113-0034 東京都文京区湯島3-26-11 YMビル
TEL:03-6895-8763 FAX:03-6895-8212
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