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株式会社アグレックス(東京都新宿区)_ISO20000
 株式会社アグレックスは1965年の設立以来、人とITのチカラでクライアントの価値創造を支援し、豊かで活力ある社会実現への貢献を企業使命に掲げ、第一線で活躍し続けている優良企業。2002年4月にJASDAQ市場、2004年3月に東京証券取引所市場第二部、2006年9月に東京証券取引所市場第一部へと上場を果たすなど、浮沈の激しいIT業界にあっても着実に成長を遂げてきた存在です。同社では、顧客企業のベストパートナーとして、顧客企業が広く社会に提供している商品やサービスの付加価値向上に尽力し、顧客企業から最も頼りにされる“VPP(バリュープロセス・プロバイダー)”として発展していくことを標榜しています。“VPP”とは、顧客企業それぞれのニーズに合わせて、業務プロセスの価値創造力を高めるソリューション・ プロバイダーを意味するもの。単に業務の委託者と受託者という関係ではなく、ビジネスを強力に支援する組織の一部分として、顧客企業の経営課題を共に考え、共に解決する、真のパートナーシップを築く独自のポジショニングで活躍している同社の姿を表す言葉です。
 そんな同社は、ITサービスマネジメント(ITSM)に関する国際規格である「ISO20000」の認証取得に取り組み、2007年3月に無事、認証取得されました。対象領域は、保険代理店システムのヘルプデスクサービスと同システムの運用保守。金融業界向けのヘルプデスクサービスとしては、国内初となる認証取得です。
 どこよりも早く「ISO20000」の認証取得に動いたのは、顧客企業と密接な連携体制で業務改革に臨む同社ならでは。ITILの上位規格であったBS15000がISO化されたのを機に、ITSMが国際規格になって広く認知されることで、ヘルプデスク業務の本来あるべき姿を確立するために活用する狙いがありました。そこで、今回、認証取得に向けた事務局のメンバーである、執行役員 BPO事業部門マーケティング担当 兼CBS事業部長の小川氏、CBS事業部 事業推進部 事業推進グループ チーフマネジャー 兼ITソリューション第2部 第8グループマネジャーの工藤氏、CBS事業部 事業推進部 事業推進グループ マネジャー 兼ITソリューション第1部 第4グループマネジャーの渡部氏、CBS事業部 事業推進部 事業推進グループチーフの伊藤氏にご登場いただき、「ISO20000」認証取得に向けた取り組み、プロセス、取得後の効果、今後の目標などについて、幅広くお話しいただきます。


  自社の事業スタンスとITILの相似性からISO20000の認証取得を決断

小川氏
執行役員
BPO事業部門マーケティング担当 兼CBS事業部長
小川氏
「私たちが提供するBPO(ビジネスプロセス・アウトソーシング)を中心とした幅広いITサービスのレベルの高さを証明したい――その想いをカタチにした感じですね」。そう「ISO20000」の認証取得に臨んだモチベーションを語る、小川氏。
 同社では、1999年のISO9001の認証取得を皮切りに、プライバシーマーク、BS7799/ISMSの同時認証取得、さらにはルール遵守のための社内教育の徹底などを通じ、品質マネジメントや情報セキュリティの体制の整備と社員の意識向上に努め、持続的な成長基盤の構築に注力してきた背景があります。今回の「ISO20000」認証取得に関する取り組みも、その一環として推進されました。
「創業以来40年以上にわたって、信頼されるアウトソーサーとしてお客さまの業務プロセスの最適化、さらには提供される製品やサービスの品質管理に関し、さまざまな領域で関与してきました。BPO事業においては、データエントリー、事務処理、プリンティング、メーリング、ヘルプデスクなど、情報処理業務全般を網羅しています。そういった活動を展開する中で、私たち自身もお客さまも、まだまだ未解決な領域を抱えているなと感じることが多々ありました。例えば、お客さまから依頼された業務の機能や流れの把握に努め、どうあるべきかという目標値を設け、理想の姿に業務を組み立てても、お客さまがコストや納期を重視するあまり、品質を置き去りにせざるをえないケースが時折見られました。予算がない、間に合わない、それじゃ仕方がないか、と」(小川氏)。
 情報処理の世界に限らず、コスト、納期、品質の3本柱すべてを満たすビジネススキームの確立が一筋縄ではいかないことは、よくある話です。この壁を乗り越えるヒントを、同社はITILから得ました。
「サービスサポートやサービスデリバリなどの書籍に目を通してみると、私たちの考え方に非常に近いことに気付きました。特にインシデントにまつわる部分。インシデント管理→問題管理→構成管理→変更管理→リリース管理といったプロセスは、多くのビジネス分野では当たり前のサービスとして提供されていますが、IT業界ではまだまだ不十分。だからこそ、ガイドラインとして提示されているのでしょう。また、サービスレベル管理(SLM)も参考になりました。これらを私たちの日常業務に取り込み、業務の標準化により本来あるべき姿で、より高品質なサービスを提供するため「ISO20000」認証取得に動いたのです」(小川氏)。



  余計なドキュメントを増やさない――その具体的なアプローチに共感


伊藤氏
CBS事業部 事業推進部
事業推進グループチーフ
伊藤氏
「ISO20000」認証取得に向け、同社では複数のコンサルティング会社にアプローチをかけて、パートナー選定を進めました。その際、すでに認証取得済みのISMSとの連携・統合を図る観点からも“現場で運用されているドキュメントを極力活用する”といった具体的な手法を提示したJMCリスクマネジメントに白羽の矢を立てました。
「ISO20000の導入は現場そのものを改善するのが目的。とはいえ、業務標準化を旗印に、すべてを一からやり直す必要はないことを示唆し、ISMSで使用しているもの、これまで培ってきた業務プロセスの手法やノウハウなど、私たちのいいところを最大限すくい上げながら、改善が必要なポイントをうまくピックアップしてくれたのが評価ポイントです」と、工藤氏は振り返ります。
 JMCリスクマネジメントが認証取得のお手伝いをする中で感じたことは、渡部氏が「事務局がどうこう指示するというより、各現場が他の現場の考え方や実践法の良いところを付加しながら自発的に動いてくれ、当初の想定よりもスムーズに進められました」と言うように、同社スタッフのモチベーションの高さです。
 強力なリーダーシップによるトップダウンだけでなく、現場のメンバー一人ひとりの自発的なスタンスを生み出し「ISO20000」認証取得に取り組む環境を育めた同社。その秘密は、情報共有にありました。「BP(ベスト・プラクティス)フォーラムという会合を定期的に開催し、各現場の認証取得推進メンバーが集まって、進捗状況や課題を持ち寄ったのですが、そのミーティングによってISO20000認証取得の意義が浸透しました」(工藤氏)。
 BPフォーラムによって、現場の横のつながり、結束力も高まり、これまで交流の薄かった部署間での情報共有が進むことで、同社のビジネス展開にもプラスになる動きが定着する――そんな副次的な成果も、今回の「ISO20000」認証取得の取り組みから生まれたそうです。「先に取得をしていたISMSは、リスクを細かく洗い出し、それをコントロールしていくという、いわば守りの認証のイメージです。それに対してISO20000の方は、SLAの策定などを通じ、お客さまを巻き込んで品質を良くしていこうとする、とても前向きなものです。顧客満足度の向上=ビジネスの成果に直結するところが、現場のスタッフに響いたからこそでしょうね」(小川氏)。



  日本版SOX法まで見据え、認証取得に動いた先見性


渡部氏
CBS事業部 事業推進部
事業推進グループマネジャー
兼ITソリューション第1部第4グループマネジャー
渡部氏
 今回の「ISO20000」認証取得の対象領域は、同社の保険代理店システムのヘルプデスクサービスと同システムの運用保守。ある損保クライアントの場合、東日本エリアの約2500代理店から1日当たり250件程度の問い合わせに対応しています。金融業界向けのヘルプデスクサービスとしては、国内初となる取り組みをスムーズに進めるために、JMCリスクマネジメントでも万全のサポート体制で挑みました。
「幾度となくわからないことや疑問に思ったことで問い合わせを投げ掛けたのですが、そのフィードバックが速かっただけでなく、的確に助言してくれた。また、業務支援システムの操作法だけでなく、契約の照会や保険料の試算、見積、申込書作成など業務的な問い合わせにも対応するのですが、JMCリスクマネジメントのコンサルタントがそれらの業務内容を把握していただいていたおかげで、現場に余計な負荷をかけずに進められたのも大きいですね」と話す伊藤氏をはじめ、「ただISO20000の規格本を渡されただけでは、その要求事項からなにをしなければならないのかまでは読み取れません。そういった、つい“?”と考え込んでしまうようなことすべてにおいて、細かくサジェスチョンをもらえたので助かりました」(工藤氏)、「業務プロセス全体を俯瞰して把握できるツールを用意してもらい、私たちがISMSで用いたドキュメントを精査して、ここはこのまま使おう、ここはこう直すだけでいいなど、その都度リードしてくれたので、安心して取り組めました」(渡部氏)と事務局のみなさんも評価しています。
工藤氏
CBS事業部 事業推進部
事業推進グループ
チーフマネジャー 
兼ITソリューショ ン第2部第8グループマネジャー
工藤氏
 同社とJMCリスクマネジメント、両者の緊密な協業体制のもと、2007年3月23日、無事、認証取得を果たすことで結実した、今回の事例。取得後の効果としては「契約書ベースだったものをSLAで明文化し、電話応答率や問い合わせ回答率、ソフトウェア障害復旧などの細分化した項目ごとに原案を示して、お客さまにレビューしてもらう仕組みになったことで、お客さまの要求値が明確化でき、お互い納得して仕事を進められる環境になりました」(工藤氏)と話します。その実績を、同社では新規顧客開拓時のアピール材料としての活用に加え、BPOシステムセンターをはじめヘルプデスクサービス以外のBPOサービス領域にも順次、認証取得を検討していく方向だそうです。
 来年4月より施行予定の日本版SOX法(金融商品取引法)により、IT関連業務に関しても内部統制の強化が求められます。対象企業の間では、今後、業務の外部委託先が「ISO20000」認証を取得しているか否かが、発注時の選択を左右する大きなポイントになってくるのは必至でしょう。JMCリスクマネジメントでは、いち早く認証取得を実践した同社のアドバンテージが発揮されるのを楽しみに、これからの「ISO20000」の実効性を高めるお手伝いを通じて、同社の成長を側面から支援し続けていきます。


会社プロフィール
株式会社アグレックス
本   社 〒169-0074 東京都新宿区北新宿1-5-2 佐藤ビル
U  R  L http://www.agrex.co.jp/
創   業 1965年9月9日
事業内容 ●BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)/ビジネスプロセス改善支援事業・アウトソーシングセンター支援サービス・アウトソーシングソリューションなど。
●SI(システムインテグレーション)/システムのコンサルティングから開発・構築・運用・保守まで一貫したソリューションサービスを提供。
●SS(ソフトウェアソリューション)/CRM系のパッケージやERPを中心とした基幹業務分野など様々なソフトウェアの開発・販売・提供。

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